Nie bójmy się reklamacji!

Zazwyczaj na myśl o samej reklamacji ogarnia nas złość, niezadowolenie i obawa. Generalnie, najlepiej jak ich wcale nie ma, albo przytrafiają się niezmiernie rzadko. I rzeczywiście reklamacja to nie powód do dumy dla żadnej szanującej siebie i swój produkt firmy. Często jednak reklamacja może stać się świetną okazją do zbudowania naprawdę trwałej i wartościowej relacji z klientem. Brzmi dziwnie, ale to prawda. Często zdarza się, że w przypadku reklamacji firmy starają się zamieść problem pod dywan. Robią uniki, tworzą nieprawdopodobne tłumaczenia, liczą, że problem sam się jakoś rozwiąże. Co więcej, w bardzo wielu przypadkach za wszelką cenę starają się udowodnić, że reklamacja jest niezasadna, gdyż…. tutaj pojawia się cała masa argumentów przemawiających za tym, że to właśnie my mamy w tym „sporze” rację. I co z tego, że niezadowolony klient się z tym nie zgadza. I tutaj popełniamy bardzo często wielki błąd. I nie ma tu znaczenia, kto w tym sporze ma rację. Dobrze „załatwiona” reklamacja to kapitalna szansa na ewolucję negatywnej emocji (jaka pojawia się na początku) na tą bardzo pozytywną. Emocję, która może uczynić naszego klienta prawdziwym orędownikiem naszej firmy i marki. To szansa na stworzenie prawdziwej lojalności, lojalności na lata. Klient będzie zawsze chciał robić interesy z firmą, na którą może liczyć, która nie pozostawi go „na lodzie” w sytuacji kryzysowej. A przecież w biznesie reklamacje się zdarzają i będą zdarzać. Z różnych przyczyn. Ważne również, aby reklamacji nie starać się rozpatrywać w kategoriach rachunku ekonomicznego. „Możemy udzielić klientowi maksymalnie 15% rabatu, bo jak damy więcej to jesteśmy na ujemnej marży”. Jakże często słyszymy takie słowa. Tymczasem nawet, kiedy ogólny bilans transakcji zawierającej reklamację jest z finansowego punktu widzenia nieopłacalny, to czyż nie jest to świetna inwestycja w klienta? Czy nie jest to uzasadniona inwestycja marketingowa? Często bardziej zasadna, aniżeli inwestycja związana z reklamą w internecie, prasie, udziałem w targach czy promocją handlową. Ważne, aby reklamacji się nie bać i upatrywać w niej szansy na stworzenie wyjątkowej relacji z klientem na bazie pozytywnego CX. Ważne, aby wyrazić empatię, wczuć się w sytuację klienta i zaproponować rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony…I robić interesy dalej😊. A z całą pewnością przyniosą one wymierne efekty w przyszłości.